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快遞行業將建用戶黑名單

出處:商經 作者: 王曉然 陳韻哲 網編:尹文武 2019-06-13

北京商報記者 王曉然 陳韻哲)女快遞員遭惡意投訴事件持續發酵。6月12日,中國快遞協會回應稱,正在研究建立不良用戶黑名單制度。業內專家認為,快遞員等一線勞動者遭遇惡意投訴現象時常有之,行業應快速建立不良用戶黑名單制度,這樣有利于減少類似惡意投訴。但反之,該制度建立的同時也應考慮消費者,使其可約束雙方的“惡意”行為。

此前,圓通一女快遞員聶某因將包裹內芒果丟失,遭到消費者張某投訴,導致圓通扣除張某2000元工資。事件發生后,當地民警為張某開具“證明”,表示其遭到“惡意投訴”,從而引發網民熱烈討論。圓通回應稱,總部對此高度重視,業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰,并對張某進行慰問。但6月12日,張某表示,不認可警方“證明”,要申請行政復議。根據《齊魯晚報》報道,張某認為,“整個過程,警方一直沒有詢問和傾聽我們想要反映的問題起因。”

同日,中國快遞協會副會長兼秘書長孫康表示,快遞企業不僅要維護用戶的合法權益,也要維護從業人員的基本權益。孫康還透露,中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

快遞員和消費者之間因投訴引發矛盾頻頻發生。快遞專家趙小敏認為,目前快遞網點生存壓力過大,配送員招聘困難,加之總部的高額罰款,導致快遞員壓力增加。快遞企業應該隨時關注網點動向,適當進行疏導,加強對網點員工的人文關懷,才能減少此類現象的發生。

早在2014年,國家郵政局引發的《郵政業消費者申訴處理辦法》中明確表示,企業在處理消費者申訴時,應以事實為依據,以法律為準繩,堅持合法、公正、合理的原則。以目前來看,企業為了自身品牌形象和“高效”的處理方式,通常以罰款為 “常態處理準則”。

在中國物流學會特約研究員楊達卿看來,不良用戶黑名單的建立有利用保護快遞員權益,也可以彌補快遞企業不完善的快遞員申訴機制。此前,一位不愿透露姓名的行業專家對北京商報記者表示,快遞企業內部實際早有“隱性黑名單”,針對消費者多次投訴或惡意投訴行為,企業可能會將其拉入“黑名單”。

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