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掀起網點變革 銀行布局5G無人銀行

出處:理財周刊 作者:岳品瑜 吳限 網編:段躍 2019-06-05

在5G網絡技術支持下,銀行網點向智能化又邁出了一大步,無人銀行2.0版本紛紛亮相。中國銀行“5G智能+生活館”日前正式開業,這也是北京市首家5G無人銀行網點。建設銀行近日也宣布,將于6月在北京開業3家無人網點。隨著各大銀行紛紛布局無人網點,物理網點存在與否的爭論再一次在業界展開了討論。

嘗鮮5G網點

無人銀行和普通網點的區別在哪?是概念還是著實便利了銀行用戶業務的辦理?北京商報記者帶著這些疑問實地探訪了中行位于朝陽門的5G無人網點。在網點門口,一張顯示著天氣、氣溫、時間的“城市名片”映入眼簾。進入大廳,實時滾動的外匯價格以及中行各大特色業務集中展示在了金融中心島內。此外,VR全景看車,裸眼AR技術全方位、立體式鑒賞并虛擬試戴珠寶以及貴金屬產品,科技體驗十足。

對于用戶而言,更看重的是無人網點在辦理業務方面有哪些便利性。北京商報記者看到,網點擺放著3臺智能柜臺機,可實現現金業務、非現金業務以及外幣兌換等基礎金融服務的辦理。與傳統“刷卡刷證”不同的是,該網點采用了“刷臉+掃碼”方式,無需工作人員協助,客戶可以借助面部識別技術無卡、無證辦理業務。在外幣業務方面,通過手機銀行進行預約,次日便可到該智能柜臺機前,通過人臉識別和手機銀行領取預約的外幣。據悉,該業務支持25種外幣,且有零有整。

除配備常規智能柜臺機、智能機器人外,該網點還搭建5G網絡環境,運用于全球專家連線、遠程客服等場景中。北京商報記者也體驗了5G全球專家連線環節,在與澳門專家連線過程中,5G傳輸速度和穩定性顯然更勝一籌。

隨著5G時代漸近,商業銀行紛紛展開探索。建行日前也宣布,北京地區將有3家5G無人銀行在6月開門迎客。另外,工行、浦發銀行也有類似的行動。5月17日,浦發銀行聯合中國移動在上海張江推出5G+智慧銀行網點。在此之前,工行也與中國電信合作推出首個基于5G網絡的營業網點。

釋放人力與線下復蘇

眾所周知,銀行具有非常突出的“連鎖經營”特點,分布在各地的網點,曾是銀行觸達客戶最傳統、最主要的媒介。但隨著金融科技、移動互聯網的興起,網上銀行、手機銀行等線上渠道正在悄然改變人們的生活,銀行網點也出現縮減數量的跡象。

財報數據顯示,截至2018年末,工行營業網點16004家,較2017年末減少88家;交行營業網點3241家,較上年末減少29家。浦發銀行2018年全年關停低效網點126家。與縮減網點相對應的是,銀行網點的智能服務不斷提升,比如截至2018年末,工行完成智能化改造網點15410個,智能設備75756臺;中行2018年增加了9809臺智能柜臺機。

網點規模的收縮意味著高頻、耗時長的業務逐漸被遷徙到智能機具辦理,在需求端改變的背景下,銀行也在加大金融科技投入尋求轉型。

億歐智庫高級分析師薄純敏認為,目前銀行網點的使用率是非常低的,但人力等成本依然比較高,同時使用率高的網點又會面臨排隊時間長、流程繁瑣復雜等較差的客戶體驗。數字化轉型是銀行業目前的重點,無人銀行可以對銀行柜臺業務進行數字化重塑,在降本增效的同時,提高用戶體驗。

不過有分析人士指出,盡管網點規模在收縮,但是下降幅度很小,例如,工行2018年縮減的網點數量不到全部網點數量的1%,未來物理網點仍是銀行運營、銷售和解答客戶咨詢的重要渠道之一。

難以取代傳統網點

相比去年建行推出的業界首家無人銀行,今年各大銀行在無人銀行方面增加了5G技術的運用,5G無人銀行也被業界稱為無人銀行的2.0版本。雖然已有多家銀行宣布推出5G網點,但是目前仍處于小范圍摸索階段,服務客群、安全性等仍是銀行面臨的挑戰。

北京商報記者在網點體驗過程中也感受到,對于5G的感知變化并不十分強烈。對此,蘇寧金融研究院金融科技研究中心主任孫揚表示,因為5G是網絡連接,所以并不直接面對客戶。人臉識別、視頻身份驗證、視頻客服溝通都是可以使用5G技術來增強體驗的。以后人臉識別POS也是可以基于5G的,因為5G帶寬足夠,安全性也足夠,POS刷卡也可支持刷臉驗證方式了。一位國有銀行人士向記者表示,5G是一個較大的技術概念,可以被客戶感知的變化確實有限。

薄純敏表示,無人銀行最主要的挑戰還是客戶體驗的問題,現在還是有些形式大于內容,如何降低無人銀行落地的成本,如何快速規模化落地,如何解決不同客群的痛點、考慮不同客群的需求(例如老年人)都是目前面臨的難題。

對于無人銀行能否真正“無人”的問題,孫揚指出,其實無人銀行也并不是真正的無人,而是柜員都轉移到和客戶深度交流的場景上來了。

不過,也有專家持謹慎的態度。中國人民大學重陽金融研究院副院長董希淼分析稱,所謂的無人銀行、5G無人銀行都只是一種探索,是將銀行最先進的科技手段展示出來,并不具有普遍推廣的意義。無人銀行布局一系列高科技設備,投入成本很高,而且維護成本也很大。此外,傳統網點的作用在于能夠與客戶面對面地溝通,所以用無人銀行來取代傳統網點是不可能的。

北京商報記者 岳品瑜 吳限

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